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岳汉腾:品质服务实现利润转化
发布日期:2012-07-06  来源:互联网  浏览次数:10214
核心提示:从2010年第四季度开始,不断飙升的燃油价格使航空公司的利润连续遭受挤压。据国际航协数据显示,2011年上半年航空公司利润同比去年下降了60%.2012年,航空业的盈利前景依然显得黯淡,欧洲航空公司预计亏损达6亿美元。 中国在2011年已成为世界第二大航空运输市场。

从2010年第四季度开始,不断飙升的燃油价格使航空公司的利润连续遭受挤压。据国际航协数据显示,2011年上半年航空公司利润同比去年下降了60%.2012年,航空业的盈利前景依然显得黯淡,欧洲航空公司预计亏损达6亿美元。

中国在2011年已成为世界第二大航空运输市场。根据中国民航“十二五”规划,5年内,中国民航的客运量年均增速可能达到11%左右,这意味着至2015年底,旅客运输市场的需求将达到4.5亿人次。

作为在中国市场深耕86载的汉莎航空,对中国区最高负责人的选用极其谨慎。最终凭借30余年航空业出色表现,以及印度市场6年,韩国市场5年的销售与管理方面的工作经验,此前在汉莎集团旗下的瑞士国际航空公司担任亚太区销售及市场营销部门总经理的岳汉腾,当选为德国汉莎航空公司新任大中华区董事。

此项任命令外界包括岳汉腾自己都感到惊讶。为了不辜负老东家的器重,这位汉莎集团内部培养起来的人才,决定举家来到上海,将自己全部的精力投入到中国市场的业务发展中。2011年7月他正式走进南京东路的汉莎中国区总部,全面负责德国汉莎航空公司在大中华地区包括中国内地、香港以及台湾地区在内的客运销售及市场营销工作。对于来华的工作重点,岳汉腾说:“继续打造汉莎在中国作为欧洲领先航空公司的金字招牌,是我来此的主要目的。”

心怀理想的岳汉腾,面对的现实却是一方面被不断连续攀升的原油价格侵蚀的利润,另一方面是2012年1月1日起被纳入欧盟碳排放交易系统后,增加的碳排放支出费用。节能减排,控制运营成本,将是他实现理想所需要接受的第一个挑战。

参与“军备竞赛”,保持硬件优势

如何能有效节能减排?对于国际上所有的航空公司而言,机队升级往往是实现该目标最重要的措施。2010年9月,汉莎航空将空客A380用于中国航线的运营,并为其取名为“北京号”。A380是首架每乘客(座)/百公里油耗不到3公升的远程飞机,这一比例相当于一辆经济型家用汽车的油耗。

各大国际航空公司都在紧锣密鼓地进行机队更新。2011年,卡塔尔航空宣布确认订购50架空客A320neo系列飞机和5架A380飞机,总价值64亿美元;法国航空公司和荷兰皇家航空公司也在积极筹备更新事宜,并计划到2024年更新73架250座至300座飞机,新的机队预计将降低油耗超过15%,噪音和气体排放量也将显著减少。

面对这样的“军备竞赛”,为了保持领先地位,汉莎仍计划直至2015年,陆续投入150亿欧元,购置新型飞机。此次采购除A380外,在2012年年初,汉莎还将尝试波音747-800这款新机型,届时汉莎也将成为首家使用该机型的航空公司。这两款机型除油耗及二氧化碳排放更低,噪音更小也更加安静,乘坐感受更加舒适。岳汉腾希望通过这两款机型的使用,降低汉莎航空的运营成本,将实惠更大程度让利于消费者,提高品牌忠诚度。

砍掉距离感,提升服务软实力

航空公司在顾客面前越来越透明,客户选择航空公司所花费的成本和时间也更少。如何留住老客户,吸引新客户,是摆在岳汉腾面前有关保持汉莎金字招牌的又一项任务。如何才能让网络时代的顾客不变心呢?

岳汉腾的答案是砍掉距离感。岳汉腾不是一位喜欢待在办公室的欧洲高管,他始终强调航空业是个服务性的行业,航空公司与客户之间的距离,决定了公司发展的好坏。作为一家国外的航空公司,汉莎航空很注意在潜移默化中传递自己的信息。岳汉腾说:“我们出现的地方也是我们消费者出现的地方,乘客在哪里出现,我们也希望在哪个平台上出现。”

继2009年首次在校内网成功开设公共主页和2010年借助开心网以虚拟礼物的形式送出电子优惠券之后,2011年,官方微博和优酷页面成为汉莎在社交媒体上新的给力投入。汉莎航空为这次新社交媒体计划命名为“飞享族”,为热爱欧洲旅行的用户提供一个崭新的交流分享的社交平台。

2011年4月份,汉莎航空公司的新浪微博正式上线。截至12月汉莎的官方微博已经有7万多名粉丝。每天类似“法兰克福机场候机中。我很感动的是,每张椅子都是残障人士可以使用的哦,真好!”这样的粉丝互动信息更新分享有很多,这些简单随性记录下的小体会,小感动,点点滴滴汇集成了中国乘客对高品质服务体验认知的真实成长记录。微博的分享促进了中国消费者消费习惯的日趋成熟。乘客们已经逐步能够懂得去欣赏高标准的服务,这让岳汉腾感到欣喜,也让他发现了新的业务增长契机:继续保持高品质的服务,把品质转化为客户可以接受的成本支出。

用“中国”感动中国

越了解中国市场,岳汉腾就越发感受到竞争的激烈。但他认为存在竞争是件好事,竞争能够促进产品和服务质量不断提升。

同样的客舱布局汉莎航空却给予了乘客更多的人性化关怀。2011年,汉莎航空新招聘了70余名中国籍空乘,主要服务于往返中德的中国乘客。中国客人在德国航空公司的飞机上,依然可以享受到用母语提供的周到机舱服务。经济舱的每个座位上都标配有耳机,毛毯、枕头以及精美的机上菜单。除了鲜虾沙拉、蜂巢蛋糕和葡萄酒外,在汉莎航空的飞机上还能享用到地道的中华美食。不仅如此,机上还提供中国电影和机舱娱乐节目,让中国乘客充分体验到宾至如归之感。

岳汉腾对2011年汉莎大中华区的发展表现总体来说比较满意,但对于汉莎大中华区下一步新计划具体实施内容,他并不想过早透露。对于2012年下一步打法他卖了个关子:“虽然我现在还不能过早透露,但是我们新一年的计划一定是‘出其不意’的。”面对更加激烈的“航空之战”,岳汉腾究竟凭借何等妙计让汉莎的金字招牌更放异彩?就让我们拭目以待。

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